Kilkanaście lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i badania zadowolenia konsumentów w grupę splatających się usług oraz zalet. Pracujemy dla najpopularniejszych marek, wdrażając szczegółowe analizy jakości obsługi konsumenta. Każdego miesiąca wykonujemy setki analiz Tajemniczy Klient, badania norm obsługi, analiz kanałów komunikacji, testów mystery shopper konkurencji, umożliwiających porównanie przedsiębiorstwa, by poznać ich silne i słabe strony oraz okazje i ryzyka na tle rynkowych rywali.

zakupy
Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com

SecretClient to metoda badania jakości obsługi klienta – http://www.secretclient.com/rodzaje-badan/68-badania-satysfakcji-b2c-b2b.html mystery shopper, przeprowadzana podczas wizyty w placówkach sprzedaży lub innych miejscach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o ustalonej grupie docelowej klientów, odwiedza ustalony zakład, punkt obsługi, placówkę i przeprowadza założone działania. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej czas i jakość w stosunku do przyjętych norm, sposób zaprezentowania usług, umiejętność rozpoznania potrzeb konsumenta i rozwiania jego niepewności. Analizie mogą podlegać również: umiejętności pro-sprzedażowe, dostępność materiałów POS, schludność i porządek na terenie punktu.

Dopełnieniem sprawdzenia jakości obsługi jest powiązanie wizyt Mystery Shopping z testem ścieżek komunikacji SecretContact. Mystery shoppers podejmują kontakt z przedsiębiorstwem za pomocą wybranych ścieżek dostępu, takich jak telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient kontroluje jakość i czas kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, BOK, serwisem, sposób reagowania na wątpliwości i pytania klienta, nastawienie, zachowanie standardów, dostęp do informacji itp.

Zakres usług SecretClient obejmuje również audyt uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Podkreśla plusy i minusy działania, szanse rozwoju i zagrożenia, pomaga w sformułowaniu odpowiedniej strategii wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz doboru wyróżnień premiowych. Periodyczne sprawdzenia przeprowadzane podczas wdrażania działania pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i stwarzają możliwość sprawdzać czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy właściwie używają te działania jako narzędzie wsparcia handlu.

Nasza firma przygotowuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla banków, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, hoteli, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, aptecznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, transportowej i wielu innych.

Wyniki badań SecretClient podejrzeć można jeszcze w trakcie badania w systemie on-line. Dostarczają wartościowych wniosków, mocnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Pomagają w motywacji i przygotowaniu szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę kwestionariuszy, zdjęć, nagrań itp., oraz spójne raportowanie całości lub wybranych obszarów badawczych 24 godziny na dobę. Oprogramowanie udostępnia mnogość opcji analizy oraz graficzną prezentację rezultatów. Dostęp do rezultatów ma miejsce na różnych poziomach uprawnień, spójnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pozwala to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z licencjonowanymi menedżerami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, grupami dystrybutorów.

Zespół: klienci doceniają naszą firmę za duże doświadczenie, zespół etatowych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. mystery shopperów działających nie tylko w większych skupiskach miejskich, ale również w tysiącach małych miejscowości. Taki zasięg terenowy wpływa na szybkość oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także zmniejsza koszty dojazdów. Audytorzy są objęci specjalnym programem kontroli i budowy lojalności.

Innym atutem SecretClient jest baza opinii setek tysięcy konsumentów w ramach Programu Jakość Obsługi oraz aktualne informacje nt. konkurencji wg branż. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne przeżycia prawdziwych klientów, partnerów, pośredników.