W biznesie, a przede wszystkim w handlu i usługach najważniejszy jest nabywca. To o niego wojujemy wszystkimi możliwymi sposobami. W tej bitwie wszelkie metody są dopuszczalne, jeśli faktycznie prowadzą do sukcesu naszej firmy.

Jeśli prowadzimy sieć punktów usługowych, niełatwo jest nam nadzorować wszystkie w tym samym czasie. Właśnie w tym wspiera nas tajemniczy klient (zobacz tutaj).

tajemniczy klient
Źródło: http://www.sxc.hu/

Istnieje wiele metod na zyskiwanie klientów. Każda jest skuteczna, aczkolwiek nie każda musi pasować do naszego charakteru działalności. Gdy mamy sklep, najczęściej wprowadzamy jakiś ogólny wzorzec obsługi klientów. Jest to wyjątkowo powszechne zjawisko. Jest określony scenariusz postępowania z klientem, który musi stosować obsługa sklepu. Zawiera on kolejne etapy sprzedaży. Zaczyna się już w momencie, gdy klient wchodzi do sklepu. Dobry sprzedawca musi od tego momentu umiejętnie obserwować zachowanie klienta i w odpowiednim momencie zareagować. Najczęściej zaczyna się od chęci pomocy. Później następuje mnóstwo innych chwytów sprzedażowych, których zadaniem jest sprowokowanie klienta do kupna jak największej ilości produktów. To właśnie jest sprzedaż komplementarna. Polega to na tym, że oferujemy do zakupu pasujący dodatek.

wózek z zakupami
Autor: Chris Favero
Źródło: http://www.flickr.com

Cały ten wzorzec powinien być świetnie znany pracownikom sklepu. Czy tak jest faktycznie, ocenia właśnie tajemniczy konsument. Ta osoba dostaje listę z wyszczególnionymi punktami, na które ma zwrócić uwagę. Ocenia ona nie tylko obsługę, ale również ład w sklepie oraz to, czy towar jest wyeksponowany zgodnie z zasadami panującymi w firmie. Osoba, która jest tajemniczym klientem, musi się zachowywać naturalnie, a także w odpowiedni sposób oceniać wszystkie punkty z ankiety. Nie jest to, wbrew pozorom, lekka i bezstresowa praca.

Najczęściej stosuje się jednak inne badanie marketingowe (sprawdź tutaj), czyli klasyczna ankieta, którą wypełniają klienci lub kontrahenci sklepu. Ma ona dostarczyć dokładnych opinii oraz sugestii dotyczących naszego sklepu. Te dane mogą być nam konieczne, aby zastosować niezbędne modyfikacje i dokładniej dopasować się do wymagań konsumentów.