W biznesie bardzo istotna jest obsługa klienta na wysokim poziomie. Nie bez przyczyny mówią w tej branży, że „klient- nasz pan”. To właśnie przekonanie klienta jest dla handlowców najistotniejsze.

Dlatego wszyscy kierownicy różnych sklepów robią, co w ich mocy, by w ich punktach jakość obsługi klienta była na wysokim poziomie.

tajemniczy klient
Źródło: http://www.sxc.hu/

Bez wątpienia, każdy, kto codziennej ma styczność z różnymi klientami, zdaje sobie sprawę z tego doskonale, co się stanie, jeśli się nie spełni jego oczekiwań. Wyprowadzony z równowagi konsument wszczyna awantury, wygraża pracownikom sklepu albo przyrzeka, że wszystko powie kierownictwu. Zazwyczaj tego typu zachowania następują jednocześnie. Aby uchronić się od takich nieprzyjemnych sytuacji, musimy wytrenować swoich pracowników jak obsługiwać klienta. Każda branża jest specyficzna i potrzebuje całkiem innego podejścia do klienta. Jeśli jednak mówimy o punkcie usługowym, to mamy do wykorzystania bardzo wiele technik, którymi możemy zdobyć przychylność klienta.

Kierownik sklepu we własnym interesie musi zarządzić w swojej sieci jednolity wzorzec obsługi klienta. Z kolei dla pracowników powinna to być swoista biblia.

kolejka w sklepie
Autor: Beverley Goodwin
Źródło: http://www.flickr.com

Jest to scenariusz, który omawia krok po kroku poszczególne etapy obsługi. Należy tam umieścić dużo możliwych sytuacji, które mogą się wydarzyć w trakcie obsługiwania klienta. Jednak jest to tylko szkielet, na którym sprzedawca powinien sam sobie wypracować indywidualny styl obsługi.

Aby dowiedzieć się, czy nasi pracownicy trzymają się obowiązujących schematów, istnieje wiele instrumentów marketingowych. Jednym z nich jest tajemniczy klient. Jest to osoba, którą podstawia kierownictwo. Nawiedza ona wybrane sklepy, gdzie zachowuje się jak przeciętny klient oraz działa zgodnie z wcześniej ustalonymi wytycznymi.

Zazwyczaj ma ze sobą ankietę, którą potem, w zależności od poziomu obsługi, zapełnia. Dla szefów sieci jest to doskonała możliwość, aby dowiedzieć się, jak zachowują się ich pracownicy. To też moment, aby zastanowić się nad najczęściej pojawiającymi się uchybieniami, po to, by je wyeliminować w najbliższej przyszłości.